Kajian kepuasan pelanggan merupakan salah satu daripada instrumen pengukuran untuk meninjau sejauh mana keberkesanan kualiti sistem penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan. Maklumat yang diperolehi daripada hasil kajian dapat membantu sesebuah organisasi untuk mengenalpasti kekuatan dan kelemahan yang ada bagi tujuan penambahbaikan.

Penilaian pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh sesebuah organisasi adalah secara menyeluruh dan tidak hanya tertumpu kepada bahagian tertentu sahaja. Selaras dengan keperluan ini, Kementerian Pengangkutan Malaysia menjalankan kajian kepuasan pelanggan bagi mengukur tahap kualiti penyampaian perkhidmatan yang diberikan kepada pelanggan. Maklumbalas yang  diberikan akan membantu meningkatkan mutu perkhidmatan di Kementerian Pengangkutan Malaysia